もともとLINE公式アカウントは数年前から導入していて、一斉配信のような活用はしていました。
ただ、カスタマーにとって親和性の高いチャネルであるLINEの活用により、より直接的なCV（来場予約数）獲得を目指したいという理由から運用の強化を検討し始めました。

特に、これまでは潜在顧客層に対するアプローチとして、直接的な刈り取り施策が多く、SNS広告、GoogleやYahoo等の検索広告、オーガニックでSNS（Instagram、Twitter）、他メルマガ等に取り組んでいたのですが、双方向性はなく顧客にとっては受動的な情報でした。もっと顧客と会話した上でのチャネルを増やせたらと、施策の推進に至りました。

また、リノベーションという選択肢をご存じない方も多く、業界としての認知拡大を目指せたらと期待を持っていました。

前提として、リクシィさんが得意とするブライダル業界と不動産業界は、ライフステージの変化という観点では近い領域です。当社としては、リクシィさんでの取り組み内容を横展開できると考えていたため、全体施策の設計については比較的スムーズに進めることが出来ました。

実は、LINE運用について最初のイメージは「一斉送信」が主な用途だと認識しており、かつ業界内のLINE活用方法を見ても、なかなかピンとくる使われ方がされてなかったため、全くイメージが湧きませんでした。

一方で、ウェディング業界という近しい業界でLINE運用を展開していたリクシィさんのノウハウは非常に参考になりました。

ただ、工数的な観点でいうとほぼ1名体制で施策を実行しており、全体として業務のうち約2~3割程度と、そこまで時間を割くことが出来なかった点が一つ課題として挙げられます。

苦戦しながら進める中でしたが、これまで行ってきたメルマガ運用や営業経験を生かしたり、また近くの部署との連携により、質と量をバランス良く担保出来るように実行していました。

施策の推進を進めていく中で、リード獲得においては、想定よりも安価な獲得単価で順調に進められていた一方で、流入後の診断コンテンツについては、ユーザーからのブロックが多くなったりと障壁が多くありました。

そのような中で、送信メッセージの効果測定をスピード感をもって行い、劇的な変化が見られたことが非常に良かったです。

コンテンツの仮説検証においては、これまでの電話対応経験や営業専門部隊からのアドバイスを聞きながら進めることが出来た点もスムーズに進められた背景にあるかと思います。

また、シナリオコンテンツについては今後、よりコミットできるようその先のレベルアップしたコンテンツ制作まで深堀り、推進していけたらと思っています。

また、ユーザー動向の分析については、ただ数字を眺めるだけではなく企業にとってホットなお客様という一つの基準を定め、仮説を持っていないとその先のアクションにつなげられず、改めて基準を再定義し直したのですが、ここも非常に難しかったです。

今回の運用においては私自身が、過去メルマガ担当もしていたため、なんとなくのニュアンスは理解した上で進められたのですが、なかなかゼロベースで初めるのは難しく、専任担当が必要だと感じました。

このような点でも、本施策についてはインハウスではやりきれず、コンサルで知識を有している方のサポートが必要不可欠だったと思います。

毎月LINE流入がなかったところから、継続的にコンバージョンが発生するようになりました。現状、リソース観点で工数がさけていないため、新しい運用体制を作り、今後強化していけるように動いている状況です。

今回のLINE運用においては、全体施策の設計〜運用までの基盤作りを行いましたが、インハウスではなく、外部からサポートしていただけたからこそ基盤構築が出来、今後も継続的に推進していける施策として育てることができました。

私一人では絶対にできなかったです（笑）

当初のLINE運用の目的でもあった顧客と1to1でインタラクティブなコミュニケーション出来る場の構築ができたことは前提として、実はLINE運用で培ったノウハウを別の業務に横展開することが出来た点が非常に良かったと思っています。

例えば自社にとってのホットなお客様の定義を再構築したことで、SNS運用、web広告にも生かし、よりターゲットに対して明確なアプローチが出来るようになっています。

今回の支援では、社外の人と一緒に話せる機会をもらえ、担当の山口さんには壁打ち相手として、要件整理をしてもらうことが出来ました。個人的にはここが一番大きかったなと思っていて、社内で話しているだけだと凝り固まってしまうことも、新鮮な意見をきけることが非常に良かったです。

もちろん、社外でいえば広告運用支援など、長いお付き合いで支援いただいている会社様もあるのですが、お付き合いが長いが故にリノベる色に染まり、新鮮さが薄れるケースもあります。そういった意味では、リクシィさんは常に新しい感覚でズバズバと的確な提案をくださったことが非常に良くコンサルとしてのメリットを感じられました。

また、LINE運用は、マーケティングチームが内容を考えて営業に実行してもらう、という訳ではなくマーケティングチームが営業業務もやりつくす、という施策です。
そのため、営業とマーケティング要素を実際に経験してきたからこその理解が必要不可欠であり、業界的にも高単価商材を扱う結婚式の領域に強いリクシィさんだからこそ、相性が良かったと感じています。

現在、web広告でオーガニック獲得したお客様に関しては予約情報をお送りする運用を行ってているのですが、LINEでの1to1が実現できると来場前のお客様のテンションが明確になりやすい、という点で、LINEを通じた情報の精度の向上を期待のひとつとして捉えています。

主な顧客とのコミュニケーションツールであった電話やメールですが、電話には出たくないし、メールは面倒くさいという顧客心理もあります。これに対しても、気軽にコミュニケーションがとりやすいLINEを活用し、顧客接点の強化を図りたいと思っています。

今はまだ、住宅業界においてはLINE運用を実施している企業が多くはありませんが、もっと気軽にリノベーションを知っていただける機会を創出し、業界活性化に向けての起爆剤になればと思っています。

担当の山口さんには本当にお世話になりました。コンサルティングという立場上、会社同士の付き合いのため、気軽な相談ってなかなか出来ないケースが多いと思うんですが、本当に相談しやすく、分からないことがあったらすぐに連絡しフラットに相談に乗っていただいていました。

また、欲しい答えをすぐにくれるからこそ、実際の行動にうつすまでのスピード感に直結し、PDCAを回しやすかったです。

一緒に同じ方向をみて、当事者意識を持ってサポートしてくださる姿勢がすごく良く、本当に「パートナー」という言葉がぴったりでした。

本当にありがとうございました。